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  • Hanno Hensing

Kundenbindung: Eine einfache Erfolgsformel für Startups



In der Welt der Startups wird oft über ihre Schnelligkeit, Agilität und Innovationskraft gesprochen. Meist geschieht das im Kontext der Produktentwicklung. Aber diese Stärken können auch aktiv dazu beitragen, die Kundenbindung aktiv zu stärken.


Im Gegensatz zu großen Unternehmen sind Startups in einer einzigartigen Position, sie sind die Speedboats im Wasser: wendig und schnell. Hierdurch können sie viel einfacher als etablierte Unternehmen einen direkten Dialog mit ihren Kunden pflegen und auf ihre individuellen Wünsche eingehen. Dies bringt nicht nur zufriedene Kunden hervor, sondern auch unschätzbare Einblicke und Erfahrungswerte, die dazu beitragen, Produkte und Marktkommunikation schrittweise zu verbessern.


Warum Startups in der Kundenbindung schnell herausragen können

Jeder Kunde hat andere Vorstellungen und Wünsche, erwartet einen Service und Support genau passend zum eigenen Unternehmen. Wenn Produktanbieter oder Dienstleister größer werden, müssen sie ihre Produkte und Services ein Stück weit standardisieren, um bleibend effizient und effektiv agieren zu können. Die Möglichkeit, sich haargenau auf den Kunden einzustellen, schwindet.


Und genau hier können Startups sich einfach und kostengünstig von ihren größeren Mitbewerbern unterscheiden.


Startups können aufgrund ihrer Größe und Agilität jeden Kunden individuell ansprechen. Dies bedeutet, dass Kunden sich geschätzt und ernstgenommen fühlen, da ihre spezifischen Anliegen und Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Darüber hinaus sind Startups äußerst flexibel bei der Anpassung ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Sie können in Echtzeit auf Kundenfeedback reagieren und Änderungen vornehmen, um sich verändernden Bedürfnissen gerecht zu werden. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.


Der Aufbau von Vertrauen ist ein weiterer entscheidender Aspekt der Kundenbindung in Startups. Die direkte Kommunikation und der persönliche Kontakt ermöglichen es Startups, Vertrauen aufzubauen und eine starke Kundenbeziehung zu schaffen. Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, sind eher bereit, dem Unternehmen treu zu bleiben und langfristige Bindungen einzugehen.


Kundenbindung führt zu mehr Umsatz

Ein wesentlicher Nutzen besteht in der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wenn Startups auf die individuellen Wünsche ihrer Kunden eingehen, führt dies dazu, dass Kunden sich besonders gut betreut und verstanden fühlen. Dies wiederum erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden langfristig treu bleiben und kontinuierlich bei dem Unternehmen einkaufen.

Ein weiterer Vorteil liegt in der positiven Mundpropaganda, die zufriedene Kunden generieren. Diese Kunden werden zu Botschaftern für das Startup und empfehlen es gerne in ihrem persönlichen Netzwerk weiter. Dieses organische Wachstumspotenzial ist äußerst wertvoll und kann dazu beitragen, dass das Startup seine Reichweite erheblich ausdehnt.


Aber es gibt mehr...

Durch den kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden bekommen Startups realistische Einblicke in deren Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Vorlieben. Diese wertvollen Erkenntnisse sind unbezahlbar und können dazu beitragen, Produkte und die Marktkommunikation gezielt zu verbessern. Dies führt zu einer höheren Produktqualität und Kundenzufriedenheit.


Agile Produktentwicklung ist dabei entscheidend. Aber Vorsicht, nicht jede Kundenidee ist auch eine gute Idee. Wichtig ist herauszufinden, welches Ziel der Kunde mit der Idee verfolgt. Oft werden konkrete Featurewünsche geäußert. Diese müssen aber als "ein möglicher Weg nach Rom" verstanden werden und bekanntermaßen gibt es davon ja mehrere. Nur wenn das Kundenziel richtig verstanden wurde, kann beurteilt werden, welche Features wirklich notwendig sind und wie diese umgesetzt werden können, sodass es zu den eigenen Zielvorstellungen und der Systemarchitektur passt.


Dieser Reflektionsschritt ist enorm wichtig. Ich sehe immer wieder Kunden, die vor lauter Bestreben den Kunden zufrieden zu stellen, alle Ideen vom Kunden annehmen und diese fast 1:1 umsetzen. Das ist verständlich und freut den einen Kunden sicherlich sehr. Ob das aber zukunftsfähig ist, ist eine andere Frage.


Schließlich unterstützen direkte Kundeninsights Startups dabei, ihre Marktkommunikation gezielter und effektiver zu gestalten. Die Kenntnis der Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden ermöglicht es Startups, ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen zielgerichteter auszurichten, was wiederum zu einer effizienteren Kundenansprache führt. Über direkte Gespräche gilt es herauszufinden, wie Kunden vom eigenen Startup erfahren haben und welche Vorstellungen sie vom Unternehmen hatten, bevor sie sich die Webseite oder das Produktportfolio genauer angeschaut haben.


Es klingt so einfach: Rede mit deinen Kunden, und alles wird gut. Leider stimmt das nicht. Steve Jobs hat einmal gesagt: "Es ist nicht die Aufgabe des Kunden zu wissen, was er will." Henry Ford hat einmal gesagt: "Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde." Aus diesem Grund ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen. Frage nicht nach Lösungsideen von Kunden, sondern versuche zu verstehen, in welcher Situation der Kunde ist und was sein Problem ist bzw. was er gerne hätte, um das Leben zu vereinfachen. Auch suggestiv formulierte Fragen sind zu vermeiden, wie zum Beispiel: "Wir glauben, dass XYZ eine große Hilfe für unsere Kunden sein wird; wie sehen Sie das?"


Fragen ist einfach, aber das Wissen darüber, wie man Fragen richtig stellt, erfordert Erfahrung. Hier kann ein erfahrener Berater manchmal sehr zielführend sein. Gerne helfe ich dir dabei, zu überlegen, wie du das Maximum aus deinen Kundenbeziehungen herausholen kannst.





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